-
Запас лояльности истощён: треть клиентов теряет интерес к бренду после всего лишь одного неудачного обслуживания
13.01.2021 в 16.18 526Просмотров: 526 0Комментариев: 0 - Опрос, проведенный SAS в рамках серии исследований Customer Experience 2030, показал, что при принятии решения о том, где тратить деньги, покупатели придают все большее значение клиентскому опыту и сервису.
90% потребителей отказываются от услуг компании, которая некачественно их обслужила от 2 до 5 раз, и переходят к конкурентам. Каждый третий клиент склонен к оттоку после первого же неудачного опыта. Клиенты не готовы мириться с некачественным сервисом и ожидают внимательного отношения, и пандемия стала одним из влияющих факторов.
61% участников исследования заявили, что они готовы платить больше за покупку и/или использовать продукты и услуги компаний, которые обеспечили им хорошее обслуживание во время COVID-19. Стоит отметить, что до пандемии 61% клиентов включали стоимость в топ-3 характеристик пользу бренда, а сейчас цена входит в топ-3 для чуть более половины (54%) потребителей.
Снижение не радикальное, но очевидное и произошло меньше, чем за год. Тот факт, что компании и клиенты по-разному воспринимают важность разных факторов, продемонстрировало еще исследование 2019 года «Experience 2030: Будущее клиентского опыта». Например, большинство организаций (58%) обозначили качество продуктов/услуг как наиболее важный фактор, в то время как среди клиентов на первое место его поставили только 35% респондентов.
Но что из себя представляет «качественное» клиентское обслуживание? Такой вопрос возник в ходе исследования SAS. Без ответа на него компаниям сложно угодить потребителям, ведь «качественный» клиентский опыт может охватывать все и вся, от цены до удобства.
В связи с этим респондентов попросили составить собственный рейтинг трех основных проблем в рамках клиентского обслуживания. Результаты оказались такими. 25% участников опроса посчитали, что гибкие возможности возврата товаров и денег – ключевая проблема для брендов. 32% респондентов беспокоит техническое обслуживание.
46% участников сказали, что в угоду низкой цене и скидкам компании пренебрегают качеством обслуживания. 29% респондентов считают, что компании ведут себя безответственно. 38% участников опроса не вполне довольны удобством обслуживания.
Что касается не важности сервиса как фактора, а непосредственно его оценки, то 30% потребителей отметили улучшение качества клиентского обслуживания во время карантина, а 13% клиентов уверены, что оно снизилось.
Более 15% клиентов начали использовать цифровые услуги/приложения впервые во время самоизоляции, и более 70% планируют продолжать использовать их и после карантина. А это значительный пул новых цифровых покупателей, с которыми бренды могут взаимодействовать, но важно, чтобы у них была возможность анализировать эти новые онлайн-данные и влиять на клиентский опыт.
«Пройдя через кризис, вызванный изоляцией и защитными мерами, компании теперь сталкиваются с новым вызовом – все более требовательными и непредсказуемыми ожиданиями клиентов в части сервиса. Брендам приходится быстро адаптироваться, используя искусственный интеллект и аналитику, чтобы обеспечивать персонализированное взаимодействие в режиме реального времени и сохранять лояльность», – говорит Андреас Хейз, руководитель департамента клиентской аналитики SAS в регионе EMEA.
В ходе исследования было опрошено больше 10 000 респондентов старше 18 лет.
Источник: new-retail.ru
Фото: new-retail.ru
читайте также
Власти Китая могут национализировать AlibabaКитайские власти, возможно, национализируют компанию Alibaba, принадлежащую миллиардеру Джеку Ма и владеющую AliExpress. |
Форум
Фотогалерея
- » Компания: ООО "Я РАСТУ ТОЙЗ" Детские игры, пазлы, развивающие игры
- 11 Сен 2020 13:54 5374Просмотров: 5374 0Комментариев: 0
- » Компания: Vigor toys bb gun factory Игрушечный пистолет BB
- 10 Апр 2020 15:04 5767Просмотров: 5767 1Комментариев: 1
Видеогалерея
- » Компания: ПОЛЕСЬЕС днём рождения, Полесье!
- 9 Мар 2021 14:48 48349Просмотров: 48349 0Комментариев: 0
Сегодня актуально
- » Раздел: Новости отрасли
- Россияне стали меньше опасаться потери работы 29 Мар 2024 10:08 29 Просмотров: 29 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новости отрасли
- Электронная коммерция оказалась в числе самых быстрорастущих отраслей 29 Мар 2024 09:32 33 Просмотров: 33 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новости отрасли
- Новая уловка мошенников — сдача налоговой декларации по ссылке 29 Мар 2024 08:50 41 Просмотров: 41 0 Комментариев: 0
Новинки
- » Раздел: Новинки
- Погремушки в блистере 14 Мар 2024 09:03 651 Просмотров: 651 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новинки
- Восхитительные пазлы от Hatber! 13 Мар 2024 03:24 653 Просмотров: 653 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новинки
- Тележка с ручкой «Оранжевая корова» 12 Мар 2024 10:57 720 Просмотров: 720 0 Комментариев: 0
Акции
- » Раздел: Акции
- Внимание! Акция на STAEDTLER! 2 Апр 2022 20:03 13500 Просмотров: 13500 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Акции
- Суперпредложение на KUM! 2 Апр 2022 20:00 29464 Просмотров: 29464 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Акции
- С Новым годом, друзья! 30 Дек 2021 12:53 33000 Просмотров: 33000 0 Комментариев: 0