Половина потребителей сталкивались с проблемами на маркетплейсах

Восемь из десяти покупателей пробовали изменить негативную ситуацию, а остальные оставили всё как есть.

У 46 % опрошенных потребителей возникали проблемы при заказе товаров на маркетплейсах за последний год.

С чем чаще всего были связан негативные ситуации:

• товар приходил некачественный — 43 %; 
• товар был повреждённый — 40 %; 
• товар не соответствовал описанию — 35 %; 
• доставили не тот товар или размер — 31 %; 
• маркетплейс списал комиссию за возврат — 25 %.

Абсолютное большинство — 80 % — покупателей попробовали решить негативную ситуацию, а 20 % оставили всё как есть.

Что предпринимали респонденты:

• обращались в службу поддержки 55 %; 
• оформляли возврат в пункте выдачи 48 %; 
• оформляли возврат через форму обратной связи на маркетплейсе 46 %; 
• общались с чат-ботом 35 %; 
• общались с продавцом товара напрямую 29 %.

Удавалось решить негативную ситуацию на маркетплейсе быстро, с первого раза, 66 % опрошенных. Остальные 34 % не смогли решить проблему на маркетплейсе с первого раза, и далее на вопросы отвечала только эта категория респондентов. Среди них 53 % сталкивались с подобным однажды, 40 % — два-три раза за последний год.

Почему вопрос оставался нерешённым:

• маркетплейс не предлагал равнозначную замену — 35 %; 
• не удавалось связаться с живым оператором — 29 %; 
• не было обратной связи от техподдержки — 26 %; 
• маркетплейс отказывал в возврате — 25 %; 
• не удавалось связаться с продавцом — 19 %.

Если вопрос не удалось решить с первого раза, то 70 % пробовали другие каналы коммуникации с маркетплейсом, а 17 % связывались с продавцом напрямую. Среди тех, у кого вторая попытка завершилась неудачей, 28 % перестали предпринимать какие-либо действия.

Сколько времени занимает устранение проблемы:

• до 5 дней — у 30 %;
• 6–10 дней — у 22 %;
• 11–30 дней — у 29 %; 
• больше месяца ждали ответа 19 %.

Чем завершается обращение:

• возвратом товара или денежных средств — 34 %;
• отказом в возврате или обмене — 27 %; 
• маркетплейс или продавец перестают выходить на связь — 18 %.