Этика мессенджеров. Как пользоваться рабочими чатами

Тихий опенспейс. Все молча сидят, уткнувшись в монитор, вдруг неожиданно одновременно смеются, а потом снова замолкают. Это типично для сотрудников многих компаний, день которых начинается с захода в мессенджер — если человек не присутствует в общем чате, то он будто и не работает. В корпоративной среде сформировались свои правила переписок в чатах. «Секрет» спросил у предпринимателей и топ-менеджеров, можно ли эффективно использовать мессенджеры на работе и не замучить при этом сотрудников.

Разделяй и властвуй

Если вы уже не маленький уютный стартап, то без разделения чатов не обойтись — когда в компании больше 10 человек, то обсуждение рабочих задач всей командой превращается в хаос. Восемь лет назад у компании «МойСклад» был один чат, в котором в основном общались программисты, работавшие в разных местах — кто-то в офисе, а кто-то удалённо. Потом количество сотрудников стало расти, и круг обсуждаемых тем расширился: продажи, маркетинг, управление компанией. В итоге каждый отдел обзавёлся своим чатом, а общий используется только для информирования сотрудников по вопросам, которые касаются всех.

Лучше создать больше узкоспециализированных чатов, чем отвлекать сотрудников, мнение которых в переписке не требуется: для этого чаты лучше делить не только по функциям, но и по проектам. Поэтому в компании по разработке мобильных приложений Redmadrobot свои чаты есть не только у дизайнеров, разработчиков и бизнес-аналитиков, но и у команд, которые занимаются, например, проектами «Альфастрахования» или «Билайна». Кстати, внутри отделов чаты тоже делятся по тематикам, и каждый читает то, что ему сейчас нужно. «У дизайнеров есть как общий дизайнерский чат для обмена полезными ссылками, так и чаты just for fun. Да, там делятся фотографиями красивых девушек», — объясняет технический директор Redmadrobot Артур Сахаров.

Общие чаты — удел не только офисных сотрудников. В «Связном» такой способ общения распространён в розничной сети: сотрудники одного магазина создают группу, в которой обсуждают продажи, рабочее расписание, перерывы и получают общую информацию от управляющих. У руководителя торговой точки часто создано несколько чатов — чат с коллегами-руководителями и чат с подчинёнными.

Разные мессенджеры для разных задач

Разделять общение можно не только по отдельным чатам, но и по мессенджерам — это позволит сотрудникам не дёргаться от каждого уведомления в WhatsApp, если они знают, что его используют только для неформального общения. Например, в компании «МойСклад» такой канал называется Twerk & Travel и предназначен исключительно для обмена фотографиями и впечатлениями. Или разные мессенджеры могут интуитивно использоваться в разное время суток: если человек пишет в Telegram, значит, он только едет на работу, ну а если кинул ссылку в Skype, то можно атаковать его с рабочими вопросами.

«На первый взгляд несколько каналов коммуникации — это путаница, однако если выстроить систему, то получится удобный гибридный подход к разным типам людей», — объясняет СЕО продюсерского центра Players Константин Волгапов. В Players используют пять разных программ для общения (Facebook, Vk, Telegram, WhatsApp и Skype), а в чатах обсуждают около 30% всех задач.

Никто не обязан читать всё подряд

Если сотрудник теряет рабочее время, читая в чате по 200 сообщений подряд, боясь упустить ценную информацию, то вы что-то делаете не так. Можно требовать быть онлайн, но нельзя ждать постоянного активного присутствия в чате. Правило простое, но многие опрошенные «Секретом» руководители отмечают, что их сотрудники не рискуют отключать уведомления, чтобы не пропустить что-то важное. Начальнику лучше приучить себя совершить пару лишних действий, чтобы в общем чате обращаться к конкретному сотруднику, используя упоминание его имени (например, такая функция есть в Telegram) или попросить подчинённых настроить обязательные уведомления при использовании в чате вариаций его имени (такой сервис есть в Skype или Slack).

Рабочий чат — для рабочего времени

Вечная жалоба из серии «раньше было лучше»: до роста популярности мессенджеров начальник мог достать подчинённого вне офиса только при крайней необходимости. Сейчас всё, ясное дело, изменилось. Но лучше поберечь душевное спокойствие сотрудников и ввести правило общения в рабочем чате только в рабочие же часы. Или по крайней мере не требовать, чтобы вам отвечали в нерабочее время, и дать возможность всем нетрудоголикам поставить рабочий чат в режим Mute после восьмичасового дня в офисе.

К тому же круглосуточная переписка может создать у вас неверное представление о работе подчинённых. «Чаты, как и почта на смартфоне, очень удобны для симуляции бурной деятельности. Кто не сталкивался с коллегой, который ближе к полуночи 6 мая предлагает всем обсудить цвет ленты на упаковке корпоративного сувенира?» — задаётся вопросом руководитель пресс-службы портала Superjob Иван Кузнецов. Толку в таких предложениях мало, зато образ трудоголика невольно формируется. «Мы общаемся, мы спрашиваем и переспрашиваем, мы уточняем, но проблемы от этого не решаются. Поэтому общий чат — это самый лучший способ создать видимость активной работы, а не работать на самом деле», — считает эксперт по эффективности Николай Додонов, который вообще против использования корпоративных чатов сотрудниками.

Без руководителя о работе не говорят

Если в рабочем чате нет начальника, он уже не рабочий. Руководителю не обязательно участвовать в диалоге, но он должен иметь доступ к нему. В небольшой компании обычно во всех чатах присутствует генеральный директор, в компаниях с несколькими десятками сотрудников — непосредственные руководители. Прежде всего это дисциплинирует команду, а также помогает руководителю быть в курсе всего, что происходит. «Начальник — такой же член команды. Если сотрудникам некомфортно обсуждать что-то при нём, то это проблема отношений в отделе, а удалённое виртуальное общение просто их делает более ясными», — объясняет руководитель PR-службы HeadHunter Иван Тютюнджи.

Следите за контентом

Вы добавились во все чаты компании, но как модерировать беседу? Найти баланс между неофициальным и строгим рабочим общением очень сложно. «С одной стороны, присутствие неформальности в общем чате создаёт атмосферу взаимного доверия, с другой же — безбожно его загромождает, потому что любое развлечение распространяется с невероятной скоростью. В нашей корпоративной практике были случаи, когда один смайлик через несколько минут заканчивался коллективным размещением фото домашних питомцев и селфи. Если такие случаи происходят в конце дня — это не опасно, беда, если это происходит в середине дня в чате на шесть и более человек», — жалуется партнёр агентства Artisan Group Public Relations Александр Филимонов. В его компании действуют негласные правила работы в общем чате — отсутствие смайликов, соблюдение правил орфографии и пунктуации, сжатая подача информации.

В зависимости от отношений в команде в корпоративном чате могут быть разные стили, но иногда сотрудников надо уметь остановить. Так, в компании Calltouch этим занимаются руководители: они переводят переписку в личные сообщения, если разговор заходит на темы, не касающиеся работы. Не обязательно рявкать на сотрудников за каждую ссылку, но если в чате уже десять минут обмениваются видео с милыми животными, можно и прервать беседу — в конце концов, это право работодателя.

Важно: ту информацию, которую вы категорически не хотите получать посредством корпоративного чата, обозначьте заранее. Например, в корпоративном чате компании 101XP существует лишь одно правило — не спойлерить новые серии «Игры престолов».

Важные решения нельзя оставлять в чате

Общение в чатах разделено, стоп-темы установлены, работа налажена, и наконец-то важные вопросы решаются быстро и без лишних разговоров. Но чат остаётся чатом: потерять в нём принятое решение очень просто, да и нужный для его выполнения сотрудник, не участвовавший в разговоре, может сослаться на то, что не видел сообщений. И возможно, он будет говорить правду — скорость общей переписки может зашкаливать.

В компании Mail.Ru Group в самые активные дни (обычно по средам) количество сообщений в Агенте Mail.ru достигает ста тысяч. «Если есть подозрение, что кто-то мог пропустить важную информацию, её дублируют нужным участникам в рабочую почту», — так решил эту проблему руководитель подразделения Игорь Ермаков. Можно сразу выносить стратегические решения в систему постановки задач, главное — фиксировать их, а не оставлять тонуть в предложениях пообедать и смешных картинках.

Нельзя забывать о безопасности

Однажды в компании Digital Society Laboratory забили тревогу: кто-то ломился на внутренние сервера. Оказалось, что после увольнения разработчиков не удаляли из общего чата, а оставшаяся команда спокойно пересылала друг другу через этот чат пароли, баги продукта и другую важную информацию. Ваш рабочий чат кажется маленькой крепостью, но на самом деле информация оттуда может утечь быстрее, чем из любых других программ. Многие компании из соображений безопасности даже не используют обычную версию Skype — например, он запрещён у хостинг-провайдера SkyparkCDN; другие для конфиденциальных переписок пользуются секретными чатами Telegram.

Но если запрет на использование каких-то мессенджеров кажется слишком радикальным решением, то можно для начала попробовать не забывать убирать бывших сотрудников из общего чата, да и вообще долго не держать сообщения с паролями на виду (в некоторых мессенджерах их можно удалять). Сегодня человек ушёл от вас, а завтра ему понадобилось зайти в СПАРК — и он с лёгкостью сможет залезть в историю старого корпоративного чата и найти все пароли и явки.

Иногда несоблюдение правил безопасности приводит не к трагичным, но неприятным последствиям. «Однажды у нас уволился сотрудник, который был создателем и администратором большинства чатов компании. А после выяснилось, что администраторских прав ни у кого нет, и все чаты пришлось пересоздать заново, теряя историю переписки», — вспоминает технический директор проекта SocialKey Ads Пётр Прокунин. Так что как руководителю нужно не забывать пользоваться своей привилегией и контролировать все рабочие чаты лично.

Источник: Секрет фирмы