Wildberries начал тестировать чаты продавцов с покупателями

Новая вкладка «Чат с покупателями» появилась в разделе «Товары» в личном кабинете продавца.

Wildberries планирует запустить функцию чатов продавцов с покупателями и уже начал тестировать её на ограниченной группе предпринимателей. Об этом «Ведомостям» рассказали два крупных продавца на маркетплейсе и источник в облачном сервисе. Представитель Wildberries эту информацию подтвердил.

Опрошенные газетой эксперты считают, что функция будет полезна для продавцов. Но есть опасения, что это может привести к всплеску так называемого покупательского экстремизма.

Суть новшества

Сейчас инструмент работает в тестовом режиме и доступен для 19,5 тыс. предпринимателей, в будущем он будет расширен для всех продавцов, сказал представитель Wildberries. По его словам, основная цель создания чатов — улучшение сервиса возврата товаров с браком. Продавцы смогут самостоятельно проверять заявки на возврат товаров от покупателей, а в будущем определять размер и формат компенсаций в зависимости от конкретной ситуации и состояния товара — например, довозить часть товара.

Новая вкладка «Чат с покупателями» появилась в разделе «Товары» в личном кабинете продавца на Wildberries на прошлой неделе, рассказала эксперт — наставник по маркетплейсам Наталья Осипова. Также эксперт уточнила, что перед релизом функции Wildberries обновил оферту, то есть теперь продавцы должны соблюдать ряд новых правил.

Что требует оферта

Максимальный срок ответов на вопросы покупателей в чате не должен превышать 10 дней. Продавцу нельзя использовать односложные ответы, оскорблять покупателя, а также негативно высказываться в адрес Wildberries, его сотрудников и других продавцов на площадке. Маркетплейс вводит запрет на сбор и хранение персональных данных пользователей, попытки мотивировать их перейти на другую площадку, соцсеть или мессенджер, а также взаимный обмен контактами.

За нарушения с магазином могут приостановить сотрудничество, а за попытку получить прямой контакт клиента — начислить штраф в 25 тыс. ₽.

По пути конкурентов

Wildberries не первый маркетплейс, который сделал чаты для общения между покупателями и продавцами. Ozon запустил аналогичную функцию в начале 2021 году, но в конце 2022-го отключил переписку у части пользователей в одностороннем порядке. Как следует из информации на официальном сайте компании, это было сделано «в целях безопасности». Чаты остались доступны для случаев, когда общение необходимо, например, когда продавец доставляет заказ сам или делает уникальный заказ по запросу покупателя, пояснил представитель компании. По его словам, такие сообщения проходят дополнительную модерацию: за запрос персональных данных, угрозы или грубость покупателям, а также переманивание на сторонние сайты предусмотрены штрафы и блокировка.

Ozon отключил возможность писать напрямую как покупателю, так и продавцу, потому что через чаты личные кабинеты продавцов начали взламывать злоумышленники, отправляя им фишинговые ссылки, объяснила Наталья Осипова.

Реальность угроз

Несмотря на проверку продавцов, вероятность, что мошенники могут получить доступ к личному кабинету легитимного продавца, действительно существует, подтвердила руководитель группы аналитики информационной безопасности, Positive Technologies Екатерина Килюшева. Например, продавец может неумышленно сообщить свои учётные данные мошенникам, если они выдают себя за службу поддержки маркетплейса, или привязать чужую учётную запись к личному кабинету, объяснила она.

Но с мошенниками может столкнуться и покупатель. Известны случаи, когда на «Авито» покупателю предлагают оплатить товар на поддельном сайте, привела пример эксперт. Представитель «Авито» сказал «Ведомостям», что алгоритм в чатах блокирует фишинговые ссылки и отправить их невозможно. Кроме того, пользователи получают напоминания о том, что нельзя уходить из каналов коммуникации «Авито» в сторонние мессенджеры, добавил он.

Представитель «Яндекс.Маркета» сказал, что чаты для прямой связи продавца с покупателем на площадке появились в 2022 году. Они используются для заказов, когда магазин хранит и самостоятельно собирает заказы, уточнил он. По его словам, для борьбы с мошенниками в чатах используются антифрод-алгоритмы собственной разработки компании. Представитель «AliExpress Россия» отказался от комментариев.

Прогнозы

Когда Wildberries протестирует технологию, он распространит её и на других продавцов, уверен СЕО сервиса аналитики Moneyplace Дмитрий Ермолаев. При этом последствием массового внедрения функции, по его словам, может стать покупательский терроризм. Например, человек может получить робот-пылесос, повредить его, открутив колесо, прислать фото продавцу и потребовать возврата половины стоимости товара под угрозой негативных отзывов, объяснил он.

Из-за этого AliExpress был лидером по покупательскому терроризму. Это может стать очень серьёзной проблемой и для всех селлеров на Wildberries.

Дмитрий Ермолаев, СЕО сервиса аналитики Moneyplace

Такой риск действительно есть, согласился бизнесмен и специалист по продажам на маркетплейсах Юрий Ялов. Но если это явление станет массовым, Wildberries сможет ввести санкции для покупателей по аналогии с оценками пассажиров в «Яндекс.Такси», предположил он.

Риски потребительского терроризма должны оцениваться самим маркетплейсом и купироваться грамотно выстроенными процессами модерации и аналитики, сказал директор платформы для роста онлайн-продаж Tinkoff eCommerce Илья Кретов. Для высокой эффективности чатов у обеих сторон должна быть возможность пожаловаться на поведение собеседника, а также подключить третью сторону в лице представителя платформы для решения конфликта, объяснил он. Кроме того, по словам Кретова, площадке необходимо прописать чёткие правила регулирования кризисных ситуаций с учётом возможного намеренного занижения рейтинга магазина.

Ещё один минус чатов — дополнительные операционные затраты для продавцов, предупредил Кретов. Согласно исследованию Tinkoff eCommerce, у 97 % бизнесов на маркетплейсах штат не превышает пяти человек, поэтому селлерам необходимо будет выделить отдельный ресурс в команде для ответов на сообщения в чате, добавил эксперт.