Большинство перед покупкой читает более пяти отзывов

Самый популярный источник для изучения отзывов — маркетплейсы.

Благодаря исследованию компании «Анкетолог» выяснилось, что 87 % россиян читают отзывы перед покупкой товара.

Самыми популярными площадками для изучения отзывов оказались маркетплейсы: 78 % участников опроса ответили, что используют их для изучения отзывов на товары. На втором и третьем местах по популярности — специализированные сайты отзывов и соцсети с 60 % и 45 % соответственно.

Где отзывы имеют наибольшее значение:

• продажи товаров — 81 %; 
• услуги — 52 %;
• здравоохранение — 44 %; 
• общественное питание — 37 %;
• индустрия красоты — 33 %.

Частота чтения отзывов

Около 40 % респондентов читают отзывы о компаниях несколько раз в неделю. Каждый четвёртый изучает их хотя бы раз в неделю. Около 1,2 % опрошенных указали, что вообще не читают отзывы.

Сила отзывов

Почти 40 % опрошенных покупателей отметили, что им необходимо прочитать от 6 до 10 отзывов, чтобы принять решение о покупке товара или услуги, 21 % требуется от 11 до 20 отзывов.

При этом лишь около трети покупателей действительно доверяют онлайн-отзывам. Более 70 % респондентов утверждают, что видели фейковые отзывы за последний год.

Между тем, более 40 % россиян сообщили, что откажутся от покупки товара или услуги, если прочитают от четырёх до шести негативных отзывов, а 15,8 % — от одного до трёх. Около 43 % покупателей обратятся в компанию при рейтинге не менее 4,5 баллов. А 30 % принимают рейтинг в четыре звезды. Каждый десятый респондент обратит внимание на компанию с рейтингом в пять звёзд.

Что важно

Большая часть опрошенных отметили, что самое важное в отзыве — это подробный клиентский опыт (70 %), наличие фото и видео (65 %) и большое количество деталей (54 %).

Часто ли сами их пишут

Треть клиентов оставляют отзывы не менее одного раза в месяц. Каждый десятый — несколько раз в неделю. Причём чаще это делают на маркетплейсах. Более 76 % оставляют в интернете как положительные, так и негативные отзывы. Почти 15 % респондентов вообще их не оставляют. Вероятнее всего покупатели оставят отзыв через соцсети (50 %), QR-коды (33 %) и чат-боты (20,5 %).

Каждый пятый респондент заявил, что ожидает от компании ответа на отзыв. Больше половины не обратятся в организацию, которая не отвечает на отзывы.