Большинство при покупках в интернете учитывают сервис

Принимают решение об онлайн-покупке, ориентируясь на сервис магазина, 84 % россиян.

Согласно данным Mediascope, 73 % жителей России посещают интернет-магазины хотя бы раз в месяц, а 37 % делают это ежедневно. При этом покупатель становится всё более требовательным к сервису магазина.

Как выяснили аналитики «Яндекс Рекламы» в результате опроса, для 84 % респондентов сервис — один из ключевых факторов в принятии решения о покупке.

Сначала покупатель тщательно изучает информацию о товаре и его цене — как минимум, на четырёх-шести площадках.

Особенно важны:

• скорость и стоимость доставки; 
• программа лояльности; 
• кастомизация товара или изготовление вещи на заказ; 
• предоставление услуг по сборке и установке.

После ознакомления с этими факторами, клиент изучает сервис.

Учитывая многообразие пользовательских путей и тщательное изучение товара в нескольких источниках, следует запускать рекламные кампании омниканально, не забывая добавлять информацию об уникальном сервисе в креативы. В этом может помочь обратная связь от покупателей.

Яков Пейсахзон, руководитель по развитию перфоманс-направления «Яндекс»

Также опрос показал, что покупатель всё чаще хочет получить ответы на вопросы от представителя магазина. Так, 61 % отмечают важность получения консультации на сайте до покупки товаров, а 69 % опрошенных раздражает, когда при необходимости представитель магазина не выходит на связь.

Самые востребованные услуги:

• кастомизация, ремонт и изготовление на заказ, например продление «жизни» товаров; 
• возможности изучить отзывы и фото на сайте; 
• доставка, при которой важны скорость, стоимость и разнообразие вариантов; 
• пакетные услуги, например приобретение одежды в сопровождении консультанта или стилиста, и вообще растёт запрос на различные виды источников информации о продукте или услуге;
• программы лояльности, так как 32 % покупателей при выборе онлайн-магазина обращают внимание, есть ли там такие.

Покупатель действует омниканально: сравнивает товары на нескольких площадках, покупает в разных местах — офлайне и онлайне. Это вызывает спрос на видеообзоры и источники информации о бренде. Например, в сегменте «продукты питания» будут востребованы видео рецептов с товарами из корзины — их ждут 32 % покупателей. Кроме того, четыре из десяти покупателей заинтересованы в готовых наборах, 50 % не отказались бы от мини-версий новых продуктов, а 48 % — от премиального отбора продукции с гарантией. В индустрии «косметика и парфюмерия» после запроса на пробники новинок и консультации по подбору косметику идут видео-уроки с обзорами и онлайн-журналы о красоте и уходе за собой.

Яков Пейсахзон