Чего не хватает потребителям в ретейле

Бренды в ретейле не совсем отвечают ожиданиям покупателей по качеству услуг и совершенно не отвечают — по взаимодействию с клиентом.

В результате потребителям в целом неважно, в каком магазине совершать покупки. Этот фактор имеет большое значение только в сегменте бытовой техники и электроники, а гораздо меньшее — в секторе товаров повседневного спроса (FMCG).

На этом фоне популярность онлайн-канала растёт: в 2023 объём электронной коммерции может достичь 6,5 трлн ₽, а в 2024 — 7,2 трлн ₽, подсчитали в международной маркетингово-исследовательской компании Ipsos Group.

При этом у маркетплейсов ситуация особенная: их продавцам необходима связь с покупателями, но те скорее чувствуют себя клиентами площадки, а не конкретного продавца.

Существуют и нерешённые рядом ретейлеров базовые проблемы. Примерно для трети покупателей важнейшие сервисы при онлайн-заказе — это доставка в тот же день, возможность проверки товара и подробная информация о продуктах.

Программы лояльности не спасают:

• 37 % их пользователей не устраивают скидки и бонусы;
• 19 % — то, какие покупательские привычки предполагают программы;
• 17 % — рекомендации;
• 16 % — службы поддержки.

В целом, потребители стали больше экономить: 49 % снизили траты на товары длительного пользования, а 42 % и 36 % — на продуктовые и непродуктовые категории FMCG соответственно.