Чем грозит плохое обслуживание

Результаты зарубежного исследования клиентского опыта потребителей.

Клиенты по-прежнему предпочитают решать проблемы возникшие у них при покупке товаров, разговаривая с продавцом по телефону. Об этом свидетельствуют данные опроса американских покупателей «Понимание современного потребителя».

Также люди готовы вести переписку по электронной почте или в онлайн-чате. А вот социальные сети и чат-боты занимают последнее место в списке предпочтительных каналов обслуживания клиентов, хотя 55 % заявили, что они либо очень (23 %), либо частично (32 %) довольны использованием этих инструментов для решения возникших проблем.

Главный вывод аналитиков: два из трёх покупателей, скорее всего, откажутся от бренда после плохого обслуживания. При этом 27 % респондентов сделает это с большой вероятностью, а 39 % — с существенной. Ещё год назад лишь 42 % участников аналогичного опроса говорили, что, скорее всего, отвернутся от бренда при плохом обслуживании.

Половина респондентов в текущем году заявили, что когда-либо публиковали онлайн-отзыв о плохом опыте обслуживания клиентов в компании, по сравнению с 42 % в 2022-м.

Интересно, что в этом году 55 % респондентов заявили, что они когда-либо публиковали онлайн-отзыв об успешном опыте покупки. Год назад таких было всего 33 %. Кроме того, 71 % респондентов сказали, что они «очень» (35 %) или «в некоторой степени» (36 %) порекомендуют бренд после отличного обслуживания клиентов.