Что раздражает покупателей в российских супермаркетах

Главные болевые точки ретейла — это неряшливость, просроченные товары и равнодушие персонала.

В условиях жёсткой конкуренции российские ретейлеры всё чаще обращают внимание на качество обслуживания, понимая, что удовлетворённость покупателей — ключ к лояльности и росту продаж. Независимое исследование, проведённое экспертами холдинга «Ромир» в мае 2024 года, позволило выявить наиболее проблемные зоны в работе крупных магазинов и оценить их влияние на NPS (индекс потребительской лояльности).

Согласно исследованию, наибольшее снижение NPS наблюдается при нарушениях в работе отделов детского питания, молочной продукции, а также при проблемах с программой лояльности. Магазин может потерять штрафные баллы — до 30 % в оценке NPS — при несоблюдении стандартов качества.

Важные параметры:

• детское питание и молочная продукция — товары с истекшим сроком годности и грязные холодильники;
• программа лояльности — отсутствие информации о ней или предложения оформить карту на кассе;
• сервис и обслуживание — недружелюбность кассиров — одна из самых распространённых причин негативных отзывов.

Чаще всего на недостатки в работе магазина обращают внимание покупатели, которые столкнулись с проблемами в отделах товаров для детей и продуктов с ограниченным сроком годности. Это объяснимо: в данном случае речь идёт не просто о комфорте покупки, а о здоровье и безопасности, поэтому ретейлерам важно уделить этим аспектам пристальное внимание. 

Людмила Фукова, директор по работе с клиентами «Ромир»

Чистота и порядок — залог успеха, но есть нюансы

В целом исследование подтверждает: порядок в торговом зале, свежесть продуктов и профессионализм сотрудников — ключевые факторы, влияющие на удовлетворённость покупателей. Однако есть и нюансы.

Так, оказалось, что чистота входной зоны, хотя и важна, но не является критичным фактором для формирования лояльности. Гораздо больше внимания покупатели обращают на опрятность и удобство внутри магазина: загрязнения в отделах с готовой продукцией вызывают резкое негативное восприятие.