Для покупателей отзывы и персонализация становятся важнее цены

Потребительское поведение претерпевает значительные изменения. Покупатели становятся менее приверженными брендам не только в торговле, но и в финансовом секторе. При этом для многих важнее отзывы и рейтинг продукта на маркетплейсах, чем его цена. Исследование Salesforce показало, что две трети потребителей хотя бы раз в год меняют привычные бренды, а 74 % готовы отказаться от бренда после трёх или менее негативных случаев. К концу 2025 года лояльность к брендам ожидается снизится ещё на 25 %. Результаты приводит «Российская газета». 

Ожидания российских клиентов выросли: если раньше они готовы были ждать ответа службы поддержки сутки, то теперь рассчитывают на решение вопроса в тот же день или мгновенный отклик. В Газпромбанке 70 % обращений клиентов решаются в первые сутки, а половина технических проблем устраняется в течение двух часов. Уход клиента часто связан не столько с ошибкой, сколько с ощущением безразличия. Внимание и готовность помочь способны сохранить даже при сложных ситуациях.

В условиях высокой конкуренции, особенно в брокерских услугах, клиенты меняют компании проще, и в будущем благодаря системе быстрых переводов ценных бумаг это займет всего несколько кликов. Для удержания клиентов важны качественный сервис и персонализированные предложения, основанные на больших данных и искусственном интеллекте (ИИ), который помогает предугадывать ожидания и адаптировать предложения под риск-профиль инвестора.

ИИ также играет ключевую роль в анализе обратной связи и улучшении работы контактных центров, согласно словам руководителя операционного департамента «Альфа-Банка». Системы анализируют причины негатива, оценивают диалоги и предлагают обучение операторов. Тем не менее, менеджеры продолжают лично контролировать коммуникации и изучать показатели.

В розничной торговле растёт число торговых марок: на Wildberries за год оно увеличилось на 11 %, достигнув 1,288 млн. Увеличивается доля собственных торговых марок (СТМ) в сетях «Пятерочка» и «Магнит», что ведёт к снижению лояльности из-за множества вариантов выбора.

Исследование НАФИ и Союза электронной торговли выявило, что покупатели в два раза чаще возвращаются к брендам в интернет-магазинах, чем на маркетплейсах. При принятии решений 79 % обращают внимание на отзывы, а лишь 64 % — на цену. Особенно важен рейтинг в категориях, связанных с безопасностью и комфортом (одежда, обувь, детские товары, продукты). Однако 62 % готовы покупать товары с плохими оценками при хорошем личном опыте, а также важны лояльность к продавцу (31%) и знакомство с брендом (29 %).

Изменения в потребительском поведении требуют от компаний не только технологических инноваций, но и глубокого понимания человеческих ожиданий и эмоций. В современных условиях искренняя забота о клиенте и персонализированный подход способны сохранить лояльность и доверие. Будущее принадлежит тем, кто сочетает современные технологии с вниманием к каждому покупателю.

Источник: rg.ru Фото: ru.freepik.com