Дополнительные сервисы при покупках в интернете ищут 42 % потребителей

Особенно важно наличие гарантии на товар.

Большинство онлайн-покупателей заинтересованы не просто в приобретении товара, но и в получении дополнительных услуг от интернет-магазинов — об этом говорят результаты исследования «Яндекс Рекламы». Растут и требования к уровню сервиса — о важности качественного клиентского обслуживания при совершении покупки в интернете заявили 76 % респондентов.

Дополнительные услуги наиболее востребованы в категориях:

• «Мебель и товары для дома» — 54 % опрошенных пользовались допсервисами при последней покупке;
• «Бытовая техника и электроника» — 42 %;
• «Одежда» — 43 %;
• «Ювелирные украшения и бижутерия» — 49 %;
• «Товары для ремонта и строительства» — 42 %;
• «Товары сада и дачи» — 39 %.

Чтобы иметь конкурентные преимущества, бизнесу недостаточно просто продать товар, нужно обеспечить качественный сервис на всех этапах взаимодействия с покупателем: от выбора и доставки до сборки и последующего обслуживания. Эффективнее всего «прокачивать» сервис можно на сайте интернет-магазина. 

Денис Марфутин, руководитель подразделения по развитию e-com «Яндекс Рекламы»

При выборе интернет-магазина 56 % покупателей отдадут предпочтение той площадке, которая сразу предоставляет возможность получить или докупить нужные опции. Выбирая товар в интернете, 62 % опрошенных хотят видеть информацию о сопутствующих услугах на сайте компании.

На что смотрят больше:

• важно наличие гарантии на товар для 59 % респондентов; 
• обращают внимание на советы по выбору товаров и читают статьи-подборки на сайтах ретейлеров 58 % опрошенных; 
• на профессиональные консультации — 53 %; 
• хотели бы иметь возможность оформить изготовление отдельных позиций на заказ или с опцией кастомизации 22 % онлайн-пользователей;
• интересовались покупкой товара именно с экспресс-доставкой 20 % опрошенных.

Где ищут магазин с нужными услугами:

• поисковые системы — 47 %;
• сайты и приложения интернет-магазинов — 36 %;
• сайты с отзывами — 28 %;
• онлайн-карты — 27 %.

Интерес к дополнительным сервисам подкрепляется и данными поисковой системы «Яндекса». Например, в городах-миллионниках России в первом квартале 2024-го пользователи стали чаще искать онлайн-магазины, где можно заказать чистку мебели (+76 % к аналогичному периоду прошлого года), вывоз (+68 %) или утилизацию (+20 %) старых предметов интерьера.

На 15 % вырос запрос на химчистку одежды, почти на 20 % — на вывоз ненужной бытовой техники и на 8 % — на вывоз строительного мусора.