Главные факторы, формирующие репутацию среди покупателей

Компании, обладающие сильной репутацией, вызывают у покупателей чувство сопричастности.

По данным исследования, проведённого компанией «Ашманов и партнёры», репутация компаний важна для 73 % покупателей, из которых 37 % придают ей высокое значение, а 36 % — выше среднего.

На что стимулирует потребителей положительная репутация:

• сделать покупку — 70 %;
• попробовать новый продукт — 66 %;
• рекомендовать компанию знакомым — 64 %;
• оставить о ней положительный отзыв — 61 %.

Компании, обладающие сильной репутацией, вызывают у покупателей чувство сопричастности. Покупатели выражали высокую готовность совершать действия, не связанные напрямую с покупками, например, защитить компанию, простить ей ошибку, посмотреть её рекламу и так далее. Наиболее мотивирующее воздействие репутация оказывает на молодых людей 18–24 лет.

Репутационный фактор особенно важен на этапе выбора, когда потребители решают, у кого и какой товар покупать.

Наибольшее значение — 81 % — репутация имеет на этапе выбора, когда у покупателя уже есть представление о компаниях из нужной товарной категории и он хочет выбрать наилучший вариант.

Фактора формирования репутации компаний:

• опыт пользования товарами или услугами — 75 %;
• чтение отзывов — 59 %;
• поиск информации в интернете — 49 %.

За положительную репутацию покупатели готовы переплачивать, а негативная снижает вероятность покупки.

Как покупатели формируют представление о компаниях:

• ориентируясь на мнение экспертов — 41 %; 
• через контакт с персоналом компании — 32 %;
• во время просмотра сайта компании — 29 %;
• при просмотре рекламы — 15 %.

Среди предложенных сценариев покупки наиболее востребованным оказался вариант, где компанию уважают и ей можно доверять, но её товары стоят дороже — покупку готовы совершить 56 %.

Наихудшие сценарии — когда товар компании не вызывает недоверие, но о ней много плохих отзывов или если компания лидирует на рынке, но качество её товаров ухудшается — в таких случаях не готовы совершить покупку 44 % и 41 % соответственно.