К чему лучше приготовиться селлеру

Среди трудностей — негативные отзывы, подмена товара покупателями и потребительский терроризм.

Запуская продажи на маркетплейсе, продавец должен знать о рисках, которых практически невозможно избежать, но к которым можно подготовиться.

О том, как справиться с трудностями, рассказала основательница бренда одежды TrendyClo Ольга Атбашян.

Отзывы

Селлер не может полностью обезопасить себя от негатива со стороны покупателей. Упростить работу продавца и оперативно «отловить» обратную связь позволяют программы вроде Wildbox.ru, Mpstats.io или Neuromarket.online.

При этом крайне важно заранее сформировать стратегию реагирования на недовольство клиентов, которое может быть, как объективным, так и деструктивным. Деструктивные отзывы чаще всего непредсказуемы и составляют около 10 % от общего числа. Если они распределены по разным товарам, то ситуация — в пределах нормы.

Когда клиенты жалуются на негативный опыт покупки, причиной которого стала работа ПВЗ или условия хранения на складе, на которую продавец был не в силах повлиять —на такие отзывы отвечают чётким объяснением причинно-следственной связи случившегося. Тогда следующие покупатели, которые увидят ответ, вряд ли станут писать повторное возражение и направлять негатив в сторону продавца.

Конструктивная же критика может принести пользу бизнесу. Селлер может вывести товар из оборота или предложить покупателям скидку на дефектный товар. Важно не оставлять отзыв без ответа. Лучше всего принести извинения и поблагодарить покупателя за обратную связь, которая поможет улучшить качество в будущем.

Подмены

Некоторые заказывают на маркетплейсах качественную вещь, оставляют её себе и оформляют возврат, подменяя товар аналогом. Есть вероятность, что именно его получит следующий покупатель.

Дело в том, что владельцы ПВЗ, а также сотрудники, которые непосредственно оформляют возврат, редко могут отличить оригинальную вещь от аналога. Селлеры же в лучшем случае узнают о подмене товара только, когда начнут перепроверять остатки на складе, в худшем — когда увидят негативный отзыв следующего покупателя.

Проблема, к счастью, не массовая, так как защититься от неё практически невозможно. Продавцу стоит заранее учитывать риски и закладывать их в расходную часть.

Блогеры и тому подобное

Заказать и не выкупить — тренд, который уже успел стать нормой и активно поощряется блогерами. Инфлюенсеры и публичные личности регулярно закупают большие объёмы одежды для съёмок и выходов в свет, после чего возвращают товар продавцу.

При этом они не видят в этом ничего постыдного и противозаконного, аргументируя такое поведение тем, что за счёт своей публичности они обеспечивают брендам дополнительную рекламу и PR.

Отследить такие «ношенные возвраты» сложно, а следующий покупатель вряд ли окажется рад запаху чужих духов или следам тонального крема на вроде бы новой вещи.

Хуже то, что такие проделки активно практикуются среди обычных пользователей. Так, например, селлеры могут столкнуться с возвратами уже ношенных вещей во время праздников и корпоративов. Особенно часто покупатели возвращают уже «выгулянные» вечерние наряды и верхнюю одежду. Застраховаться от этого опять же, к сожалению, невозможно.

Цены

Продавцам, остаётся только минимизировать риски, заранее прогнозировать свои расходы, закладывая до 5 % стоимости товаров в расходную часть. А также «защищаться» буквой Закона «О защите прав потребителей», а именно пунктом 4 статьи 26.1.