Как бизнесу удерживать покупателей

Способы построить долгие и выгодные отношения с клиентами.

Привлечь клиента — только часть работы. Гораздо сложнее сделать так, чтобы он приходил регулярно. Советами поделился продуктовый маркетолог VK Марат Юсупов.

Быть на связи и разговаривать

Представим компанию, с которой можно связаться только одним способом — по электронной почте, а на сайте нет ни телефона поддержки, ни ссылок на мессенджеры, и отзывы в интернете остаются без ответа. Это означает, что её руководители редко проводят аудит коммуникаций.

Чтобы повысить вероятность повторных заказов, полезно развивать разные возможности для общения и сбора обратной связи.

Обзвоны

Выбирая этот способ, нужно проследить, чтобы менеджеры клиентского отдела тактично задавали клиентам разные вопросы: почему выбрали продукт, всё ли понравилось, планируют ли заказывать ещё.

Здесь важно не пытаться что-то продавать, а выяснять, насколько приятным и полезным стали продукт или услуга для клиентов.

Опросы

Опросы — это инструмент односторонней связи, который может хорошо работать в некоторых случаях. Например, он полезен для формирования портрета клиента, уточнения его задачи, оценки качества оказанной услуги. В зависимости от задач создаются подборки вопросов.

Пока клиент отвечает на вопросы, он сам точнее формулирует свой запрос и лучше его понимает, и качество взаимодействия тоже становится выше.

Линия поддержки

Как правило, бывает отдельный номер телефона для связи с компанией. Клиенты могут звонить по нему, чтобы узнать условия продажи и использования продукта или решить какие-то проблемы. Как бы в компании ни называли этот сервис, главное, чтобы он всегда был доступен и способствовал быстрому ответу на запросы клиентов.

Соцсети

Клиентам часто удобно обратиться с вопросом не по телефону или почте, а в мессенджере или в соцсети. Так вопрос решается быстрее и не доставляет человеку дискомфорта.

Отзывы на независимых ресурсах

Хорошо, когда компания следит за тем, что пишут о ней в интернете: на специальных площадках и так далее. Если отвечать на отзывы регулярно, благодаря клиентов, решая их вопросы, исправляя работу после негативных отзывов, то можно заполучить клиентов обратно и даже сделать их постоянными.

Поощрять за покупки

Возвращаться хочется туда, где было хорошо. Неожиданный подарок, ожидаемая скидка, интересное общение с единомышленниками поднимают настроение клиентам.

Компании стоит заложить в маркетинговый бюджет расходы на брендированные сувениры, сладости или купоны на скидку. Если подарок пригодится в жизни — он будет напоминать клиенту о бренде.

Система лояльности

Карта постоянного клиента, которая даёт скидку, бонусный счёт или другие особые условия для покупок, делают услугу или товар приятными для клиента. А ещё показывает, что быть клиентом компании — выгодно.

Акции для постоянных покупателей

Полезный маркетинговые приёмы для клиентов, которые потратили определённую сумму или постоянно пользуются услугами и продуктами бизнеса.

Сообщество

Бренд может создавать пространство для общения своих клиентов — раз они пользуются услугами, значит, у них есть что-то общее. Это могут быть чат, группа в соцсетях и даже офлайн-встречи.

Рассказывать новости

Когда компания рассказывает о бизнес-кейсах, делится достижениями и провалами, высказывает мнение о том, что происходит в отрасли, она помогает клиенту ей доверять. Он может представить процесс и результаты работы и будет обращаться, когда возникнет похожая задача.

Работающие способы делиться информацией:

• email-рассылка, то есть письма для клиентов и подписчиков бренда с рассказами об обновлениях, подборками новостей, приглашениями на акции; 
• сообщества, то есть собственные блоги, где компании рассказывают новости, дают советы, общаются с подписчиками; 
• статьи в отраслевых медиа, то есть изданиях, которые читают все интересующиеся сферой;
• интеграции с блогерами.

Признавать ошибки

Правильное поведение в случае ошибок увеличивает шансы на возврат клиента. Если не пропускать жалобы мимо ушей, а честно их отрабатывать, можно выгодно выделиться на фоне компаний, которые этого не делают.

Алгоритм действий:

• открыто обсуждать проблему; 
• извиняться с разъярённым клиентом не по инструкции, а разговаривать заинтересованно;
• возвращать деньги при первом запросе.