Как общаться с клиентами в мессенджерах

Тон общения влияет на привлекательность компании, поэтому вежливость — это одна из задач бизнеса.

Ольга Лукинова — специалист по цифровому этикету и коммуникации, автор книги и телеграм-канала «Цифровой этикет». Эксперт рассказала, как правильно вести переписку с покупателями, чтобы они хотели вернуться.

Как не надо

Вот десять ошибок, которые не стоит допускать тем, кто дорожит клиентами.

Писать в нерабочее время

Если бизнес и клиент — в одном часовом поясе, то по своей инициативе писать ему стоит в рабочие часы, примерно с 10:00 до 19:00.

Но если, например,бизнес в Москве, а клиент живёт в Улан-Удэ, то разница во времени — пять часов. Если нужно обратиться первым, лучше заглянуть в описание аккаунта: не указан ли там город. Если у клиента уже поздний вечер, отправить ему сообщение следует, когда в его регионе будет день.

А вот если разговор в нерабочее время начал клиент, отвечать ему можно по своему усмотрению. Если в вашей нише высокая конкуренция, то лучше ответить быстро даже в нерабочее время.

Но если конкуренция небольшая, можно отвечать на вопросы только в рабочее время. Главное — обозначить в описании аккаунта время доступности.

Использовать неудобный мессенджер

Начиная переписку, нужно уточнить, комфортно ли клиенту в конкретном приложении. Если нет, надо перейти на удобную для него платформу.

Чтобы не путаться в клиентских сообщениях, бизнес может вести единую систему учёта в CRM: менеджер сможет в одном окне вести переписку в разных мессенджерах. Если возможности работать с клиентами через CRM нет, учёт можно вести в обычной Excel-таблице.

Использовать неправильную форму имени

Не надо путать имена и допускать в них орфографические ошибки. И лучше обращаться к человеку так, как он назвал себя профиле. Если девушка записана как Саша, не нужно писать ей «Александра».

Переходить на «ты»

Если бизнес обращается к клиентам на «ты» на сайте и в соцсетях, логично и в персональной переписке делать так же. Но если везде написано «вы», неформальное местоимение в чате расценят как грубость, даже если покупатель сам обращается на «ты» к менеджеру.

Навешивать ярлыки

Поспешную оценку покупателя по категории и покупательской возможности можно распознать по фразам вроде «Это только для тех, кто понимает». Не следует использовать их.

Записывать голосовые сообщения

Во-первых, клиенту может быть неудобно их послушать. Во-вторых, там может быть важная информация, к которой нужно будет вернуться,  и чтобы освежить память, человеку придётся переслушивать.

Присылать скриншоты

Это может быть удобно тому, кто отправляет одну и ту же информацию по нескольку раз в день, например, с адресом или реквизитами. Но получатель не сможет скопировать информацию, и ему придётся от руки вводить её в навигаторе или банковском приложении.

Писать заглавными буквами

Ольга Лукинова опросила 3464 человек и выяснила, что 83 % воспринимают использование больших букв как некий крик. Лучше вместо этого выделять слова жирным шрифтом.

Исправлять сообщение, не предупредив

Человек должен понимать, что именно исправили или какое сообщение удалили. Это покажет честность и заботу. Допустим, сначала менеджер написал, что красные ботинки есть в магазине. Человек увидел всплывающее сообщение на заблокированном экране и выехал за ними. А потом сотрудник исправил ответ на «Ботинок нет» и не предупредил.

Оставлять один на один с проблемой

Отвечать на сообщения только с 10:00 до 20:00 по Москве — право каждого. Но будет хорошим тоном позаботиться о пользователях и указать, что человек может писать в любое время, и ему первым делом ответят утром. Важно дать понять, что сообщение не останется незамеченным.

Также есть вещи, с которыми в переписке с клиентами лучше не переусердствовать.

Чего избегать или делать в меру:

• не продолжать диалог, когда собеседник его закончил; 
• предложений вдогонку; 
• частых сообщения, не оставляющих время для раздумий; 
• важна содержательность сообщений;
• необходима умеренная, то есть не излишняя, краткость;
• надо писать по существу.

Спорные эмодзи

Если пиктограммы используются в постах бренда в соцсетях, можно продолжать и в личной переписке. Однако люди воспринимают одни и те же смайлики по-разному, потому что часть из них — неоднозначны.

Автоматические сообщения

Бот в переписке с клиентами — удобная вещь. Но плохой вариант — доверять боту ответы на экстренные вопросы.

Что надо проверить перед отправкой:

• нет ли ошибок;
• все ли факты верны;
• что тон сообщения — нейтральный или дружелюбный;
• удобно ли читать текст, для чего нужны абзацы через пробелы либо можно отправлять информацию небольшими частями;
• подходящее ли время с учётом часовых поясов, так как стандарт — с 10:00 до 20:00 в месте, где находится получатель.