Как покупающие на маркетплейсах обманывают продавцов

Маркетплейсы всё чаще сталкиваются с потребительским экстремизмом — это когда клиенты магазинов заведомо покупают вещь для разового использования, а затем возвращают или даже подменяют. Проект «SHOT Проверка» выяснил, как от этого страдает отрасль.

Воровство

Воруют, как правило, дорогие вещи, особенно ликвидные. Особое место в этом списке занимают смарфоны. Мошенник в ПВЗ получает телефон, подменяет его муляжом и возвращается обратно под предлогом ошибки выбора или поломки.

То же происходит и с другой сложной техникой. Как правило, сотрудник ПВЗ просто не в состоянии оценить, была подмена или нет.

Например, изначально внутри нового дорогого компьютера стояло топовое игровое железо. Кулер заменили, материнскую плату тоже, видеокарта стояла новая и дорогая, а поставили какое-то старьё. Оперативную память вытащили и блок питания заменили. То есть человек все комплектующие забрал себе и в корпус закрутил какое-то собственное старое железо. Поменял абсолютно всё.

Иван и Дмитрий, владельцы сетевого магазина

Нечестность

Недобросовестные покупатели поступают иначе: как правило, заказ им нужен на короткое время. Например, дорогое платье на вечер, чтобы выйти в свет, какой-то престижный гаджет, чтобы похвастаться перед друзьями, и так далее.

Забрав товар из ПВЗ, они пользуются приобретением и в течение семи дней — строго по закону — возвращают его как неподходящий. При этом далеко не все из них к так называемой покупке относятся бережно. Многие продавцы с маркетплейсов жалуются на товар, который у клиента, испачкался и даже сломался.

Молодые матери, например, нередко возвращают бельё со следами молока и даже заляпанное детскими экскрементами.

При этом самое тяжёлое время для продавцов с маркетплейсов — это дни после больших государственных праздников, когда идёт массовый возврат товаров. Особенно страшным сетевые предприниматели называют Новый год: количество заказов зашкаливает, но последующие убытки могут перекрыть успех от торговли.

Почему подобного всё больше

Такие ситуации, несмотря на абсурдность, возникают достаточно часто. В итоге товар через склад маркетплейса уезжает к продавцу, а в это время на карту несостоявшегося покупателя возвращаются деньги. Причём порой некоторые маркетплейсы даже не стремятся разобраться в происходящем, а сразу перекладывают финансовое бремя на продавца. И если продавец — типичный представитель малого бизнеса с ограниченными финансовыми возможностями, то после нескольких таких обманов он может попросту разориться.

Юристы объясняют это тем, что законодательство просто не успевает за развитием интернет-торговли — меняется так называемая «цифровая среда». В результате часть процессов попадает в «серую зону» — на них по-прежнему распространяется действие статьи 502 Гражданского кодекса, то есть покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчёт с продавцом. А также с перекосом в пользу покупателей срабатывает статья 25 закона «О защите прав потребителей», согласно которой покупатель вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Хитрые покупатели быстро смекнули, как можно использовать дыру в законодательстве. В частности, стали злоупотреблять своим правом обмена неподошедшего товара на аналогичный, которое есть у покупателя на протяжении семи дней. Из-за практической невозможности сделать замену маркетплейсы, опираясь на закон, попросту возвращают деньги. А поскольку в каждый ПВЗ не отправишь специалистов для оценки того, что возвращают, чаще всего сотрудники пунктов забирают его не глядя, проверяя лишь наличие упаковки и чека.

Некоторые маркетплейсы сейчас самостоятельно пытаются регулировать свои отношения с потребителями, вводя ограничения на возврат или делая его платным. Но эти меры не спасают от мошенников — вряд ли преступника остановит плата за возврат. Во-вторых, торговцы рискуют нарваться на неприятные иски от юридически подкованных покупателей.

В этой ситуации страдают все. Покупатели страдают из-за того, что продавцы, стремясь уменьшить издержки, вынуждены поднимать цены на свои товары.

Александр Тарасенко, юрист