Как равнение на клиентов помогает бизнесу

«Ничто не стоит так дёшево и не ценится так дорого, как вежливость».

Часто под клиентоориентированностью понимают вежливость продавцов, желание угодить прихотям покупателей и слепое следование принципу «клиент всегда прав». Но это только часть стратегии, направленной на получение лояльных клиентов. На самом деле она охватывает все стороны деятельности компании, а не только клиентский сервис.

Преимущества такого подхода

Повышение лояльности клиентов. Положительный клиентский опыт приводит к удовлетворенности и лояльности. Такие покупатели становятся не просто постоянными, а часто и адвокатами бренда, рекомендуют компанию друзьям и коллегам, расширяя клиентскую базу.

Повышение конкурентоспособности. При клиентоориентированном подходе бизнес лучше знает и понимает свою аудиторию, постоянно получает обратную связь, может быстрее среагировать на изменение покупательских настроений, рыночных трендов. Это позволяет разрабатывать продукты и услуги, которые точно отвечают запросам клиентов, и оперативно реагировать на изменения предпочтений и требований.

Повышение прибыльности. Клиентоориентированность помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга. Клиент часто готов доплачивать за классный клиентский сервис. Улыбка и вежливость продавца, знание его предпочтений, ненавязчивые допродажи повышают средний чек.

Снижение затрат на маркетинг и продажи. Клиентоориентированный подход позволяет сократить расходы на привлечение новых покупателей и сосредоточиться на удержании текущих. Кроме того, в нём хорошо срабатывает эффект сарафанного радио.

Создание долгосрочных отношений. Клиент, чувствуя себя ценным и важным, склонен оставаться лояльным и рекомендовать компанию другим. Такие покупатели охотнее пробуют новинки, терпимее относятся к ошибкам.

Принципах ориентированности на клиентов

• Предлагать качественный продукт, а клиентоориентированность использовать как дополнительное конкурентное преимущество.
• Обеспечивает высокий уровень сервиса.
• Прописаны чёткие правила, скрипты и регламенты взаимодействия с клиентами, которые поддерживаются руководством компании.
• Нацеленность на долгосрочные отношения с потребителями.
• Индивидуальный подход и внимательность к постоянным клиентам, предложения под сегменты или группы потребителей.
• Клиентоориентированные кадры: сотрудники понимают и принимают приоритет потребностей клиентов.
• Забота о сотрудниках, включая создание благоприятной рабочей обстановки и мотивация на проявление эмпатии.
• Обратная связь и реагирование на неё.

Клиентооринетированный бизнес не всегда требует больших вложений. Ведь порой «ничто не стоит так дёшево и не ценится так дорого, как вежливость».