Какие интернет-магазины обсуждали больше всего

Среди наиболее значимых тем основная доля негативных сообщений приходилась на «персонал».

В аналитическом отчёте «Ашманов и партнёры» перечислили самые обсуждаемые в 2023 году интернет-магазины из числа крупнейших, то есть из первой двадцатки.

Лидеры по упоминаемости среди онлайн-покупателей — маркетплейсы. Подавляющее число покупательских сообщений — 79 % и 70 % просмотров — пришлось на три площадки: Wildberries, Ozon и AliExpress.

Совокупная доля Wildberries и Ozon выросла на 15 % и составила 65 %. Доля AliExpress, напротив, снизилась вдвое, с 26 % до 13 %.

Онлайн-магазины за пределами первой тройки, включая крупные маркетплейсы, упоминались значительно реже.

Доли упоминаний «Яндекс Маркета» и «СберМегамаркета» составили 2,6 % и 1,6 %; общая доля просмотров сообщений — 14 %.

На категорию e-grocery, к которой относятся «ВкусВилл», «Яндекс Лавка», «Самокат» и «Сбермаркет», пришлось 6 % упоминаний и 8 % просмотров.

По сравнению с 2022 годом количество упоминаний «Самоката» выросло на 82 %, «Cбермаркета» — на 42 %, «ВкусВилла» — на 11 %. Упоминания незначительно снизились только у «Яндекс Лавки» — минус 2 %.

Доля упоминаний тематических онлайн-магазинов снизилась с 16 % до 11 %. Доля просмотров для онлайн-магазинов — 8 %.

В целом объём оригинальных упоминаний онлайн-магазинов из первой двадцатки в 2023 году вырос на 13,5 % по сравнению с 2022 годом — до 345 тыс. Рост числа сообщений связан с увеличением количества авторов на 25 %.

Сумма просмотров сообщений достигла 442 млн (+6 % к 2022 году), в среднем каждое упоминание просматривали около 1280 раз.

Доля негатива в 2023 году снизилась с 46,7 % до 44,4 % за счёт роста доли нейтральных сообщений; доля позитивных сообщений сохраняется на уровне 11,5 %.

Распределение тональности по просмотрам выглядит иначе: 18 % просмотров приходится на сообщения с позитивным окрасом, 35 % — на негатив, 47 % — на нейтральные сообщения.

Удалось категоризировать около 40 % собранных упоминаний. Среди них можно выделить три основные темы: «доставка» — 20 %, «цены» — 14 % и «персонал» — 13,5 %.

Среди наиболее значимых тем основная доля негативных сообщений приходится на «персонал» — 81 %.

Менее значимые по общему количеству сообщений темы (менее 5 %), но с долей негатива значительно выше средней (64 %): «обмен и возврат», «служба поддержки», «гарантия и ремонт», «суды» и так далее. Темы с уровнем негатива значительно ниже среднего: «цены», «скидки», «ассортимент», «экология», «парковки» и так далее.

Двумя ключевыми источниками по количеству сообщений стали «ВКонтакте» и Telegram — 56 % и 17 % соответственно. Доля «ВК» снизилась за счёт роста Telegram с 10,5 % до 17 % — количество сообщений в мессенджере за год увеличилось на 92 %.

Количество сообщений в YouTube и «Одноклассниках» снизилось на 58 % и 17 % соответственно.

«Дзен» стал новым источником, на который в 2023 году пришлось 4,5 % сообщений — он показал наиболее динамичный рост. Однако стоит учесть, что как самостоятельный ресурс он стартовал в 2022 году с нулевой базы.