Кто такие «нулевые» потребители и как с ними быть

Описано понятие и перечислены стратегии работы с такой аудиторией.

Что делать ретейлерам, если потребители — «нулевые»? Описал проблематику McKinsey, а пересказал точку зрения зарубежных специалистов телеграм-канал «Свободная касса (ритейл & e-com)».

В том числе описали категорию так называемых «нулевых» потребителей.

Основные черты «нулевых» потребителей:

• омниканальность и гибкость в выборе каналов покупки;
• низкий интерес к среднему ценовому сегменту, предпочтение эконому и премиуму;
• почти полное отсутствие лояльности ретейлерам и брендам;
• требовательность к срокам и доступным опциям доставки;
• особое внимание на экологичность брендов.

Стратегии для ретейла

Внедрение новых технологий

Продвинутая аналитика, машинное обучение и генеративный ИИ трансформируют бизнес, предложив клиентам улучшенный опыт. При этом переход к модели ретейл-медиа позволит превратить данные о покупателях в ценный ресурс.

«Проникновение в жизнь» как метрика эффективности

Простого развития онлайн- и офлайн-каналов недостаточно для достижения полной омниканальности. Ретейлеры должны интегрироваться в жизнь потребителей и создавать экосистемы. Клиентам станет проще и удобнее тратить деньги, а брендам — повышать лояльность.

Выход за рамки ретейла

Это логичное продолжение предыдущего пункта. Розничным продавцам необходимо развивать компетенции, связанные с медиа, криптовалютой, даже игровой индустрией. Фокус на одних только продажах ни к чему не приведёт, поскольку так удержать внимание потребителя не получится.

Перетасовка ассортимента

Каждому ретейлеру следует иметь «базовую» линейку качественных товаров по низким ценам, включая СТМ. Одновременно стоит предлагать покупателям уникальные, пусть и более дорогие продукты: веганские, «здоровые», просто эксклюзивные и так далее.

Масштабирование персонализации

Более чем три четверти потребителей заявили, что персонализированные сообщения от брендов увеличивают их готовность покупать у этих брендов снова. Здесь пригодится ИИ, который и покупательское поведение отследит, и месседжи сформирует, и их эффективность оценит. В офлайне он тоже будет полезен.

Ответственность — ключ к успеху

Компаниям нужно демонстрировать свою приверженность людям, всему обществу и планете в целом. Причём из трёх букв ESG лучше всего уделить особое внимание одной или двум. Не забывая, конечно, и об остальных. Так проще донести до клиентов реальный эффект от действий ретейлера — в экологической, социальной или корпоративной сфере. Мало кому удастся преуспеть сразу во всём.

ESG — это E (environmental) экология, окружающий мир, S (social) — социальная сфера, G (corporate governance) — корпоративное управление.