О тонкостях общения курьеров с клиентами

Часто от поведения курьера во многом зависит лояльность клиента к компании в дальнейшем.

О том, как вести себя в сложных ситуациях, не нанести урон репутации компании и сохранить клиента, рассказал основатель сервиса внутригородской доставки и сети экспресс-складов «Даркстор у дома» Кирилл Чеканов.

Поведение курьера часто становится фактором лояльности для клиентов. И наоборот, ошибки в коммуникации могут испортить впечатление о компании. Поэтому общаться с клиентами нужно правильно.

Внимательность

Получая заказ, нужно внимательно с ним ознакомиться, в том числе с комментарием, который может содержать важную уточняющую информацию. Например, чтобы ненароком никого не разбудить.

Кроме того, в комментарии может быть информация, которая поможет сэкономить время доставки. Лучше заранее изучить адрес со всеми нюансами.

Если курьер получает заказ с некорректными данными, то такой вопрос нужно решить на месте со службой поддержки, а не звонить клиенту. Пока сотрудники всё выясняют, можно успеть доставить другой заказ.

Сила улыбки

Курьер всегда должен оставаться вежливым. Вежливость — это броня, которая защитит от нападок, утверждают психологи.

Всегда нужно использовать слова: «здравствуйте», «пожалуйста», «спасибо», «до свидания». Никогда не обращаться к клиенту на «ты», даже если он об этом попросил. И не звонить ему более одного раза с уточнениями — это работа службы поддержки.

Бывает, что клиент недоволен доставкой, но при этом не предъявляет конкретных претензий. Курьеру лучше признать небольшое опоздание (если оно есть), извиниться и вежливо улыбнуться.

Но если ситуация всё-таки накаляется, общение нужно прекратить: быстро и снова вежливо. В этом случае клиента нужно перенаправить в службу поддержки, которой он сможет высказать все свои претензии.

Но чаще всего, конфликт на этом исчерпывается.

Выдержка

Возможен вариант, когда недовольный клиент продолжает предъявлять претензии и возражать.

Во-первых, надо продолжать улыбаться. Во-вторых, обратиться в службу поддержки компании, которая не оставит курьера один на один с конфликтом.

В-третьих, «держать лицо», помня, что курьер представляет не себя, а всю компанию. Необходимо сохранять спокойствие, не поддаваясь ни на что негативное.

Конкретика

Нужно обязательно добиться от клиента формулировки конкретных претензий. В чём, собственно, суть проблемы — курьер опоздал на час, упаковка товара повреждена, повреждён ли сам товар?

Выясняя, нужно дать понять, что как только будет чётко изложена проблема, он сделает всё возможное, чтобы эту задачу решить.

Нужно предлагать при этом конкретные шаги. Например, если товар повреждён, подсказать, как в приложении оформляется заявление на возврат.

Уметь находить общий язык с любым клиентом — признак высокого профессионализма. А также способ больше зарабатывать, не тратя время на выяснения и конфликты.