-
Почему не стоит работать с некоторыми потребителями
22.05.2024 в 09.21 125Просмотров: 125 0Комментариев: 0 - Клиент не всегда прав
![]() |
Важно отличать избыточные требования от нормального клиентского сервиса.
При избыточной клиенториентированности предпринимателю хочется удержать каждого клиента любой ценой, и он предпринимает неправильные шаги, которые в итоге выходят ему боком.
Сложные клиенты, с одной стороны, помогают улучшать клиентский сервис, оттачивать его. Плюс попутно дают возможность совершенствовать коммуникативные навыки сотрудников, повышают лояльность бизнеса.
С другой стороны, такой подход часто наоборот вредит предпринимателю. Поэтому важно отличать чрезмерные требования от неоходимого для нормального клиентского сервиса. Если очевидно, что визави перегибает палку, с ним надо прощаться. Причём важно уметь это делать вовремя.
Чем вредит одержимость каждым клиентом
- Бизнес подстраивается под интересы небольшого сегмента потребителей и теряет из вида других клиентов.
- Идя на любые уступки, компания теряет прибыль.
- Потакание капризам клиентов демотивирует сотрудников.
- Растёт риск стать жертвой потребительского экстремизма, когда клиенты сознательно выбивают скидки, бонусы, бесплатный сервис.
Знаменитую фразу «клиент всегда прав» не следует понимать буквально. В первую очередь, нужно стараться удовлетворять запросы тех, кто подпадает под целевую аудиторию (ЦА), разделяет ценности компании и, вероятно, принесёт прибыль в долгосрочной перспективе. И даже тут нельзя доходить до исполнения любого каприза.
Что делать, когда клиент не прав
- Необходимо заранее разработать скрипты (алгоритмы действий) для тех или иных ситуаций.
- Главное — сохранять спокойствие, быть вежливым, в ответ на хамство не отвечать тем же, не поддаваться провокациям. Самое безопасное — прервать разговор, поставив его на паузу.
- Часто спорные ситуации возникают при проведении различных промоакций, конкурсов и прочего. Поэтому необходимо проработать условия их проведения, чтобы не было разночтений. Также не стоит менять правила проведения в угоду капризному клиенту.
- Не нужно бояться расставаться с токсичными клиентами, лучше потратить усилия на привлечение новых. Тщательно взвесить плюсы, минусы и экономическую целесообразность удержания каждого, кто считает, что «ему должны».
- Важно дать понять, что клиент не прав. Стоит проявлять настойчивость, чтобы объяснить почему, например, требования избыточны. Можно даже привести в пример жадного персонажа из сказки, который требовал сшить себе семь шапок из одной шкуры.
- Обиженные клиенты часто выносят свою обиду в публичную плоскость. Нельзя оставлять без ответа их негативные отзывы и комментарии. Молчание может восприниматься как согласие. Ответ даёт возможность объяснить позицию компании.
Форум
Фотогалерея
- » Компания: ООО "Я РАСТУ ТОЙЗ" Детские игры, пазлы, развивающие игры
-
11 Сен 2020 13:54 5685Просмотров: 5685 0Комментариев: 0
- » Компания: Vigor toys bb gun factory Игрушечный пистолет BB
-
10 Апр 2020 15:04 6054Просмотров: 6054 1Комментариев: 1
Видеогалерея
- » Компания: ПОЛЕСЬЕС днём рождения, Полесье!
-
9 Мар 2021 14:48 52108Просмотров: 52108 0Комментариев: 0
Сегодня актуально
- » Раздел: Новости отрасли
- Кто может получить статус социального предпринимательства и что это даёт 22 Июн 2024 11:28 67 Просмотров: 67 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новости отрасли
- Трём из четырёх россиян снится работа 22 Июн 2024 10:10 74 Просмотров: 74 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новости отрасли
- «Почта России» начала выдавать отправления «Авито Доставки» в 33 городах России 22 Июн 2024 09:13 73 Просмотров: 73 0 Комментариев: 0
Новинки
- » Раздел: Новинки
- ZooArt на пазлах от Hatber! 20 Июн 2024 05:22 238 Просмотров: 238 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новинки
- Почувствуйте дыхание моря с новым пазлом от Hatber! 19 Июн 2024 06:17 243 Просмотров: 243 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новинки
- Ретро-стиль в новом пазле от Hatber! 18 Июн 2024 02:52 263 Просмотров: 263 0 Комментариев: 0
Акции
- » Раздел: Акции
- Внимание! Акция на STAEDTLER! 2 Апр 2022 20:03 14894 Просмотров: 14894 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Акции
- Суперпредложение на KUM! 2 Апр 2022 20:00 33232 Просмотров: 33232 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Акции
- С Новым годом, друзья! 30 Дек 2021 12:53 36609 Просмотров: 36609 0 Комментариев: 0