Данные раздел доступен только для авторизированных пользователей
-
Почему не стоит работать с некоторыми потребителями
22.05.2024 в 09.21 203Просмотров: 203 0Комментариев: 0 - Клиент не всегда прав
![]() |
Важно отличать избыточные требования от нормального клиентского сервиса.
При избыточной клиенториентированности предпринимателю хочется удержать каждого клиента любой ценой, и он предпринимает неправильные шаги, которые в итоге выходят ему боком.
Сложные клиенты, с одной стороны, помогают улучшать клиентский сервис, оттачивать его. Плюс попутно дают возможность совершенствовать коммуникативные навыки сотрудников, повышают лояльность бизнеса.
С другой стороны, такой подход часто наоборот вредит предпринимателю. Поэтому важно отличать чрезмерные требования от неоходимого для нормального клиентского сервиса. Если очевидно, что визави перегибает палку, с ним надо прощаться. Причём важно уметь это делать вовремя.
Чем вредит одержимость каждым клиентом
- Бизнес подстраивается под интересы небольшого сегмента потребителей и теряет из вида других клиентов.
- Идя на любые уступки, компания теряет прибыль.
- Потакание капризам клиентов демотивирует сотрудников.
- Растёт риск стать жертвой потребительского экстремизма, когда клиенты сознательно выбивают скидки, бонусы, бесплатный сервис.
Знаменитую фразу «клиент всегда прав» не следует понимать буквально. В первую очередь, нужно стараться удовлетворять запросы тех, кто подпадает под целевую аудиторию (ЦА), разделяет ценности компании и, вероятно, принесёт прибыль в долгосрочной перспективе. И даже тут нельзя доходить до исполнения любого каприза.
Что делать, когда клиент не прав
- Необходимо заранее разработать скрипты (алгоритмы действий) для тех или иных ситуаций.
- Главное — сохранять спокойствие, быть вежливым, в ответ на хамство не отвечать тем же, не поддаваться провокациям. Самое безопасное — прервать разговор, поставив его на паузу.
- Часто спорные ситуации возникают при проведении различных промоакций, конкурсов и прочего. Поэтому необходимо проработать условия их проведения, чтобы не было разночтений. Также не стоит менять правила проведения в угоду капризному клиенту.
- Не нужно бояться расставаться с токсичными клиентами, лучше потратить усилия на привлечение новых. Тщательно взвесить плюсы, минусы и экономическую целесообразность удержания каждого, кто считает, что «ему должны».
- Важно дать понять, что клиент не прав. Стоит проявлять настойчивость, чтобы объяснить почему, например, требования избыточны. Можно даже привести в пример жадного персонажа из сказки, который требовал сшить себе семь шапок из одной шкуры.
- Обиженные клиенты часто выносят свою обиду в публичную плоскость. Нельзя оставлять без ответа их негативные отзывы и комментарии. Молчание может восприниматься как согласие. Ответ даёт возможность объяснить позицию компании.
Форум
Фотогалерея
- » Компания: ООО "Я РАСТУ ТОЙЗ" Детские игры, пазлы, развивающие игры
-
11 Сен 2020 13:54 6978Просмотров: 6978 0Комментариев: 0
- » Компания: Vigor toys bb gun factory Игрушечный пистолет BB
-
10 Апр 2020 15:04 7385Просмотров: 7385 1Комментариев: 1
Видеогалерея
- » Компания: ПОЛЕСЬЕС днём рождения, Полесье!
-
9 Мар 2021 14:48 67648Просмотров: 67648 0Комментариев: 0
Сегодня актуально
- » Раздел: Новости отрасли
- Почти половина россиян проходили обучение для личного развития 5 Сен 2024 08:09 4718 Просмотров: 4718 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новости отрасли
- Роскомнадзор за август заблокировал более 4 тыс. фишинговых сайтов 5 Сен 2024 07:42 4715 Просмотров: 4715 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новости отрасли
- За какие ошибки в рекламе штрафуют 5 Сен 2024 07:14 8731 Просмотров: 8731 0 Комментариев: 0
Новинки
- » Раздел: Новинки
- Приручи дикого манула c Hatber! 28 Мая 2025 02:47 126 Просмотров: 126 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новинки
- Вертолёты белорусской фабрики «Полесье» 24 Мая 2025 07:13 411 Просмотров: 411 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новинки
- Вертолёты серии «Импульс» 23 Мая 2025 10:12 791 Просмотров: 791 0 Комментариев: 0
Акции
- » Раздел: Акции
- Внимание! Акция на STAEDTLER! 2 Апр 2022 20:03 20876 Просмотров: 20876 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Акции
- Суперпредложение на KUM! 2 Апр 2022 20:00 48394 Просмотров: 48394 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Акции
- С Новым годом, друзья! 30 Дек 2021 12:53 51950 Просмотров: 51950 0 Комментариев: 0