Покупатели в основном доверяют отзывам

Интерес к отзывам среди покупателей продолжает расти, особенно среди женской, молодёжной и низкодоходной групп потребителей. Высокий спрос на отзывы чаще всего обусловлен недостатком разнообразия информации о товаре и слабым брендингом. Также иногда он компенсируется отсутствием коммуникации бренда с аудиторией, сообщает «Фокус внимания».

На данный момент покупатели в основном доверяют отзывам: только 3 % выразили абсолютное недоверие. Уровень доверия вырос почти у трети респондентов (29 %), а среди покупателей, которые стали читать отзывы чаще, рост доверия отметили 40 %. Меньше доверять отзывам стали только 12 % опрошенных покупателей. Высокий уровень доверия, вероятно, связан с тем, что лишь 5 % респондентов сталкивались с абсолютно недостоверными отзывами. Больше половины покупателей (55 %) считают, что отзывы часто соответствуют действительности, ещё 41 % – что соответствует иногда.

Эксперты отмечают, что популярность отзывов в розничной торговле – это реакция покупателей на изменение товарного предложения и меняющийся формат осведомленности, где покупатель часто вынужден самостоятельно узнавать о товарах из множества в интернете.

Чаще всего покупатели обращаются к отзывам в трёх случаях: когда приобретают товар впервые; если товар от малоизвестного производителя или описания товара малоинформативны.

Большинство покупателей (73 %) оставляют отзывы после покупки, а негативные отзывы чаще всего мотивированы желанием предостеречь других покупателей.

Шансы получить негативный отзыв выше, если клиент сталкивается с проблемой неоднократно и не может решить спорный вопрос с компанией через другие каналы.

Три фактора, повышающие вероятность положительного отзыва: высокая удовлетворённость товаром или сервисом (72 %), желание поделиться позитивным опытом (63 %), простота написания отзыва (49 %).

Скидки или бонусы мотивируют клиентов оставлять положительные отзывы только в трети случаев (30 %). Вероятность положительного отзыва, если компания просто попросит об этом, составляет 18 %.

Также эксперты отметили самые удобные способы оставить отзыв о товаре: просьба написать отзыв через мобильное приложение (47 %), email-рассылки (38 %), листовки (38 %), сообщения в мессенджерах (36 %).

Менее удобные способы: сообщения в соцсетях (28%), SMS-рассылки (27 %).

QR-код в прикассовой зоне – самый неудобный способ оставить отзыв (16 %).

С помощью отзывов можно укрепить доверие к вашему бизнесу и улучшить продвижение товаров. Используйте все возможности для сбора отзывов, такие как мобильные приложения, email-рассылки и мессенджеры. Обязательно благодарите за оставленные отзывы, ведь это особое внимание к вашему бизнесу со стороны клиента.