-
Роботы заменят людей в онлайн-сервисах — «Курьер Сервис Экспресс»
11.10.2021 в 18.37 336Просмотров: 336 0Комментариев: 0 - Использование чат-ботов и искусственного интеллекта существенно повышает производительность
![]() |
Фото: pexels.com
|
По словам специалистов компании «Курьер Сервис Экспресс», в 2021 году 50-60 % всех обращений B2C-клиентов в службу поддержки были связаны с желанием уточнить статус заказа, ещё 40 % — с потребностью перенести сроки доставки или изменить адрес. Иные запросы — считанные проценты. В такой ситуации использование чат-ботов и искусственного интеллекта повышает производительность и облегчает сортировку входящего трафика. Особенно учитывая ставшую в последнее время нормой омниканальность*.
*Омниканальность — объединение разрозненных каналов общения с клиентом в одну систему. Потребителю должно быть одинаково комфортно использовать как один канал, так и перемещаться между ними: сайт, приложение, офлайн и так далее.
Один бот может заменить 6-7 тыс. операторов и в трёх случаях из четырёх полностью удовлетворить запрос обратившегося, уверяют эксперты. Чтобы не разочаровать оставшиеся 25 %, можно применить каскадный формат отработки обращений: кнопочный бот —> искусственный интеллект —> оператор.
«Благодаря такому подходу мы всего за год получили серьёзный экономический эффект от цифровизации сервисов: на 13 % повысилась производительность работы службы сервисной поддержки, на 30 % увеличился уровень оказываемого сервиса, на 26 % был разгружен персонал. Начав в конце 2020-го, мы уже во втором квартале 2021-го имели 40-50 % запросов, полностью отработанных ботами, а к концу года хотим выйти на 60 % или даже больше».
Мария Мартынова, заместитель исполнительного директора по клиентскому сервису компании «Курьер Сервис Экспресс»
Грамотное построение алгоритмов позволяет довольно быстро перевести значительную часть клиентов с коммуникации через call-центр на мессенджеры и соцсети. Кстати, по данным Google, 65 % современных потребителей предпочитают контактировать с брендами именно через текстовые сообщения, а не голосовую связь. В среде миллениалов показатель достигает 80 %. Такие предпочтения складывались на протяжении последнего десятилетия и окончательно сформировались в период пандемии.
Потребность в операторах сегодня заметно снижается. Исключение составляет премиальный сервис, где ещё ценится присутствие живого человека на другом конце провода. Однако с развитием технологий искусственного интеллекта перемены ждут и этот сегмент.
Форум
Фотогалерея
- » Компания: ООО "Я РАСТУ ТОЙЗ" Детские игры, пазлы, развивающие игры
-
11 Сен 2020 13:54 6986Просмотров: 6986 0Комментариев: 0
- » Компания: Vigor toys bb gun factory Игрушечный пистолет BB
-
10 Апр 2020 15:04 7395Просмотров: 7395 1Комментариев: 1
Видеогалерея
- » Компания: ПОЛЕСЬЕС днём рождения, Полесье!
-
9 Мар 2021 14:48 67797Просмотров: 67797 0Комментариев: 0
Сегодня актуально
- » Раздел: Новости отрасли
- Роскомнадзор за август заблокировал более 4 тыс. фишинговых сайтов 5 Сен 2024 07:42 4768 Просмотров: 4768 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новости отрасли
- В Ozon утвердили процедуру продажи ПВЗ 5 Сен 2024 07:33 8018 Просмотров: 8018 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новости отрасли
- За какие ошибки в рекламе штрафуют 5 Сен 2024 07:14 8872 Просмотров: 8872 0 Комментариев: 0
Новинки
- » Раздел: Новинки
- Приручи дикого манула c Hatber! 28 Мая 2025 02:47 185 Просмотров: 185 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новинки
- Вертолёты белорусской фабрики «Полесье» 24 Мая 2025 07:13 472 Просмотров: 472 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Новинки
- Вертолёты серии «Импульс» 23 Мая 2025 10:12 943 Просмотров: 943 0 Комментариев: 0
Акции
- » Раздел: Акции
- Внимание! Акция на STAEDTLER! 2 Апр 2022 20:03 20934 Просмотров: 20934 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Акции
- Суперпредложение на KUM! 2 Апр 2022 20:00 48545 Просмотров: 48545 0 Комментариев: 0
- » Раздел: Акции
- С Новым годом, друзья! 30 Дек 2021 12:53 52097 Просмотров: 52097 0 Комментариев: 0