Россиян по улыбчивости клиентам обогнали только два народа

Россия оказалась в тройке лидеров по оценке улыбчивости персонала в мировом рейтинге.

«Ромир» принял участие в Глобальном исследовании качества взаимодействия сотрудников различных сфер бизнеса с клиентами, организованном Профессиональной Ассоциацией тайных покупателей (MSPA). Исследование проводилось в 30 странах Европы, Африки, Азии, Тихоокеанского региона и Америки на основе данных, предоставленных тайными покупателями.

Общение с клиентами оценивалось по трём основным показателям — улыбчивость персонала, приветствие и предложение сопутствующих товаров и услуг.

В глобальном измерении оценка улыбчивости персонала в 2021 году сократилась на 2 процентных пункта за год и составила 85,6 %. Приветливость сотрудников улучшилась с 85,6 % в 2020 до 88,2 % в 2021 году. Предложение сопутствующих товаров тайные покупатели оценили в среднем на 52 % в 2021 году, в 2020 показатель равнялся 54,2 %.

Улыбка сотрудника может поднять настроение потребителей и повысить привлекательность бренда. Поэтому тайные покупатели уделяют ей особое внимание.

Страны-лидеры по улыбкам клиентам:

• Парагвай — 98,8 %; 
• Кипр — 96,8 %; 
• Российская Федерация — 94,1 %.

Самый низкий индекс улыбки:

• в Сербии — 70 %; 
• в Германии — 72,6 %; 
• в Гонконге — 74,4 %.

Если говорить о сфере обслуживания — улыбчивее всего оказался персонал отрасли «Здоровье и красота» с 89,3 %. Затем следуют транспорт (89 %) и сфера продажи и обслуживания авто (87,8 %). Категория «Досуг» показала самый низкий результат — 81,6 %.

Немаловажным фактором хорошего настроения покупателя является приветствие.

Три наивысшие и две низшие оценки по качеству приветствия:

• Греция — 98 %; 
• США — 97,9 %; 
• Парагвай — 96,9 %; 
• Нидерланды — 47,5 %; 
• Сербия — 67,3 %.

Транспортная отрасль с 95,3 % и сфера здоровья и красоты с 93,5 % оказались отраслями с самыми высокими оценками приветствия. Самый низкий результат показал B2B сектор — 79 %.